Não é de hoje que se sabe a importância da experiencia do cliente na fidelização. Afinal, todo e-commerce deseja conquistar e reter seus clientes.
Então, como conseguir a fidelização dos clientes?
A experiência do cliente em primeiro lugar
No ambiente online, a experiência do cliente deve ser a prioridade.
Os clientes esperam uma experiência consistente, independentemente de como interajam com seu e-commerce. Se a experiência não for satisfatória em qualquer ponto de contato, é muito provável que eles irão optar por procurar alternativas.
Seu e-commerce deve entender que o atendimento ao cliente não deve ser apenas um ponto de contato, mas uma experiência contínua e personalizada.
Alguns elementos essenciais para tornar a experiência do cliente mais efetiva são:
Consistência da marca: seu e-commerce deve ser reconhecível e coerente em todos os canais. Isso inclui elementos como logotipos, mensagens e valores.
Personalização das conversas: os dados do cliente devem ser compartilhados entre os canais para oferecer uma experiência personalizada. Um bom exemplo é quando um cliente que compra online recebe recomendações relevantes quando visita uma loja física.
Disponibilidade de canais: os canais de atendimento ao cliente, como suporte por telefone, chat ao vivo, WhatsApp e mídias sociais, devem ser integrados e acessíveis em todos os pontos de contato. O cliente deve ter o poder de escolher onde, quando e como ser atendido. Mas para isso é preciso ter fluidez entre os canais.
Facilidade de navegação: os clientes devem poder navegar facilmente pelos diferentes canais, seja online, móvel ou presencialmente, sem problemas.
A experiência que gera a fidelidade do cliente
Uma experiência positiva é um fator importante na construção da fidelidade do consumidor.
Quando os clientes têm experiências consistentes e positivas, ficam mais propensos a retornar e a comprar novamente no seu e-commerce.
Eles também são mais propensos a compartilhar suas experiências positivas com outras pessoas, o que pode levar a novos clientes.
Concluindo…
A fidelidade do consumidor não se limita apenas à sua frequência de compra. Os clientes fiéis tendem a gastar mais em cada compra e são menos sensíveis aos preços, o que pode ser uma vantagem competitiva importante para seu e-commerce.
Em um mundo onde os consumidores têm uma variedade de opções de compra, a experiência do cliente se tornou fundamental para o sucesso de um e-commerce e a fidelização do cliente.
Por isso, seu e-commerce precisa ter uma boa gestão dos canais de atendimento é essencial.
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