Pode parecer meio obvio falar em dar prioridade ao atendimento ao cliente, mas o fato é que nem todas empresas e e-commerces dão a devida atenção a esse aspecto.
Muitas vezes é feito a promessa: “nosso e-commerce está aqui quando você precisar”, mas quando o cliente realmente precisa, nem sempre lembram de cumprir o que prometeram….
A verdade é que o cumprimento dessa promessa transforma a forma como o cliente vê o seu e-commerce. Afinal, o atendimento ao cliente é a porta de entrada para aumentar a fidelidade do cliente e, é uma oportunidade para levar esse relacionamento a outro nível.
Falhas no atendimento ao cliente
Já percebeu que, durante uma ligação ao SAC, o cliente é solicitado a esperar um minuto porque o sistema está lento?
Lamentavelmente isso acontece porque o atendente está do outro lado alternando aplicativos em busca de informações. Mas a verdade é que o sistema não está apenas lento, ele não é bom…
E esse é apenas um exemplo de um atendimento ao cliente mal equipada e que não dá ao atendente as informações que ele precisa para resolver o problema.
Lembre-se que sempre que um cliente entra em contato com seu e-commerce querendo ajuda, você tem uma oportunidade de entregar a ele uma experiencia positivamente memorável.
Se o cliente está desapontado, confuso ou zangado, seu e-commerce deve transformar esses sentimentos em algo positivo, resolvendo o problema. Mas como fará isso se o atendimento ao cliente não é prioridade?
Seu e-commerce deve entender que o atendimento ao cliente é o primeiro contato humano entre o cliente e você. Sendo assim, esse contato deve ser utilizado para surpreender o cliente com uma experiencia totalmente positiva.
Quando seu e-commerce age assim, providenciando a solução do problema, eleva a experiência de que “vende coisas”, mas sim que, ajuda a tornar a vida do cliente mais fácil.
Opção de autoatendimento
A verdade é que ninguém quer ligar para o atendimento ao cliente, a não ser que seja absolutamente necessário. Quando o problema possui uma solução simples, as pessoas gostam de ter autonomia para resolver por conta própria.
E é nisso que seu e-commerce deve lembrar. Por isso, o autoatendimento é uma boa solução.
Lamentavelmente, muitos e-commerces veem seu relacionamento apenas pelas lentes da jornada do cliente, quando deveriam vê-lo também da perspectiva de serviço.
Afinal, se os clientes querem o autoatendimento, deveria ser oferecido a eles, tornando mais fácil a possibilidade de resolverem os problemas.
Mas seu e-commerce deve estar atento ao fato de que a prioridade é o cliente. Por exemplo, muitos autoatendimentos são montados pensados na praticidade da empresa e não no cliente.
Lembre-se de que deve pensar em como o cliente vê o autoatendimento e não como seu e-commerce está enxergando esse mesmo autoatendimento.
Concluindo…
Claro que não é simples mudar de um dia para o outro a estrutura do atendimento ao cliente.
Mas queremos que seu e-commerce perceba que quando oferece um bom atendimento ao cliente, oferecendo soluções rápidas e principalmente, ouvindo os comentários dos clientes, o resultado será positivo para ambos os lados!
E saiba que em todos os momentos pode contar com a ajuda especializada da Plataforma de e-commerce egondola. Somos a solução para sua empresa no Brasil e Paraguai.
