Sabia que existe uma poderosa forma de comunicação que aproxima e encanta as pessoas? Essa arma de persuasão pode ser usada na vida pessoal, profissional e é claro, no seu e-commerce!
Antes de falarmos sobre essa técnica, vamos entender um pouco a mente humana. Nós gostamos de pessoas parecidas com a gente e isso é influência dos neurônios-espelhos. Eles são responsáveis por tudo que acontece na nossa comunicação.
Veja como isso é importante: quando conversamos com alguém parecido com a gente, o nosso cérebro gasta muito menos energia. E é por isso que acabamos gostando de conversar mais ainda com essa pessoa.
É nesse cenário que entra em cena o rapport.
O que é rapport?
Rapport é um conceito originário da psicologia que remete à técnica de criar uma ligação de empatia com outra pessoa. O termo vem do francês rapporter que em seu sentido literal significa criar uma relação ou trazer de volta. Em outras palavras remete à sincronização que permite estabelecer uma relação harmônica.
O objetivo do rapport é gerar confiança no processo de comunicação, para que a pessoa fique mais aberta e receptiva, fazendo com que interaja, troque e receba informações com mais facilidade.
Ainda está achando difícil de entender a técnica? Anthony Robbins, escritor, estrategista e palestrante motivacional explica: “Rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir o que você entente e que vocês têm um forte laço em comum. É a capacidade de ir totalmente do seu mapa do mundo para o mapa do mundo dele.”
Ok, já vimos que é uma técnica importante de comunicação, mas o que isso tem a ver com seu e-commerce?
Rapport e e-commerce
Já notou que as pessoas amam comprar, mas odeiam quando alguém tenta vender algo para elas?
Essa reação de repulsa acontece sempre quando alguém tenta vender algo antes de criar um relacionamento com a pessoa. E o responsável por essa reação é o cérebro, que processa a informação de uma maneira completamente diferente. A mensagem transmitida é que você só quer vender sem se importar realmente com a pessoa.
Por outro lado, quando se cria um rapport, você estará criando um relacionamento que possibilitará as vendas. O cliente percebe que você deseja ajudá-lo, criando uma conexão de empatia e as objeções desaparecem.
Conseguiu perceber como o rapport é importante para seu e-commerce?
Confira algumas técnicas de rapport que você poderá aplicar:
Sorriso
O sorriso é considerado a chave universal do rapport. Afinal o sorriso é capaz de desarmar qualquer pessoa e criar conexões de forma instantânea. Seja num contato presencial, por videoconferência ou por telefone, sorria! A pessoa do outro lado consegue perceber se estamos sorrindo e isso pode trazer resultados inimagináveis.
Chame pelo nome
Pode parecer irrelevante, mas chamar alguém pelo nome faz toda a diferença. Quando chamamos a pessoa pelo nome, ela se comporta de uma forma única. E isso acontece porque estamos criando uma conexão com essa pessoa. Para conseguir isso, descubra como a pessoa gosta de ser chamada.
Ser otimista
Todos gostamos de conviver com pessoas positivas. Pessoas otimistas transmitem confiança, sensação de poder e nos fazem querer ficar perto delas. Nesse sentido, seu e-commerce pode pensar em estratégias para resolver problemas e passar a sensação de otimismo para os clientes.
Ter paciência
A paciência é essencial em todos os aspectos da vida. E no ambiente digital também é! Por isso, saiba ouvir e seja tolerante com seus clientes. Quando eles estão falando, é sinal de que querem ser escutados.
Espelhamento
Já ouviu falar de espelhamento? Envolve replicar os gestos, expressões, postura e até mesmo algumas palavras. Primeiro você acompanha e depois imita. Essa estratégia se relaciona bem com rapport.
Mas como usar o espelhamento no e-commerce? Preste atenção a como a outra pessoa se comunica, se a linguagem é mais formal ou descontraída e use isso também. Por exemplo, se ela abreviou palavras, abrevie também; se ela enviou áudio, responda com um áudio; se ela usou um emoji, use alguns. Pode parecer simples, mas é isso que ajudará a aumentar o nível de empatia entre vocês!
Concluindo…
Rapport é confiança, empatia e reciprocidade. Todas essas técnicas de rapport proporcionam um clima de confiança, harmonia e reciprocidade.
Por isso, construa uma conexão com seu cliente e concretize as vendas!
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