Conversas são o novo comércio, como assim?
Nos últimos 15 anos, o e-commerce passou por várias ondas de transformação.
A primeira foi marcada pela massificação das lojas virtuais, onde abrir um e-commerce deixou de ser um privilégio de grandes redes. A segunda veio com a consolidação dos marketplaces, que criaram novas dinâmicas de distribuição e competição. A terceira, com a chegada do mobile, que colocou a experiência de compra na palma da mão.
Agora, em 2025, estamos vivendo a quarta grande onda: o comércio conversacional.
Era do comércio conversacional
O que antes era uma jornada solitária de cliques e buscas, agora é cada vez mais uma experiência interativa, personalizada e conversacional. No centro dessa revolução está uma ideia poderosa: conversas são o novo comércio.
Impulsionadas por avanços em inteligência artificial, automação e interfaces naturais, as interações entre marcas e consumidores evoluíram.
Hoje, comprar online não é apenas navegar por páginas — é conversar, tirar dúvidas em tempo real, receber recomendações personalizadas e fechar uma compra com um simples comando de voz ou mensagem.
Confira nas principais tendências do comercio conversacional:
Tendência 1: O WhatsApp como loja principal
O chamado comércio conversacional permite que o cliente tire dúvidas, escolha produtos, receba ofertas e finalize pagamentos — tudo sem sair da conversa. Em vez de funis longos, a venda acontece no ritmo da conversa, muitas vezes em minutos.
Por isso, a primeira tendência clara é a transformação do WhatsApp em canal principal de receita. Não estamos nos referindo a mais um espaço de suporte ou pós-venda, mas sim de um ambiente em que a compra começa e termina.
Para conseguir esse objetivo, é preciso uma reconfiguração das estratégias de marketing, vendas e operação.
Tendência 2: Personalização em tempo real
As conversas não devem ser genéricas.
Nessa onda de transformação, o e-commerce utiliza dados comportamentais, localização, clima, tendências sociais e muito mais para personalizar cada interação.
A pergunta “o que você está procurando hoje?” não é mais um gatilho genérico — é o início de uma experiência sob medida.
Tendência 3: Customer Experience como nova régua de competitividade
O cliente não compara apenas produtos, mas experiências.
Ele tende a escolher a marca que responde primeiro, que entende sua necessidade e que entrega uma solução de forma consultiva.
É justamente essa expectativa que redefine os indicadores de sucesso: tempo médio de resposta, satisfação do cliente e qualidade da jornada tornaram-se métricas estratégicas de negócio.
Tendência 4: Campanhas conversacionais superando a mídia tradicional
Outro ponto que seu e-commerce precisa levar em conta é a performance das campanhas conversacionais.
Enquanto e-mails ainda registram taxas médias de abertura entre 10% e 15%, disparos por mensagens podem superar 80%.
Mas o impacto não se limita à abertura: a taxa de conversão e o ROI também crescem de forma expressiva.
É por isso que cada vez mais times de marketing direcionam esforços para esse canal, especialmente em ações como recuperação de carrinho ou remarketing personalizado.
Tendência 5: Live commerce e comunidades conversacionais
Vendas ao vivo continuam crescendo, mas com um foco maior em comunidade e interatividade.
Influenciadores e vendedores conduzem transmissões onde respondem perguntas em tempo real, criam enquetes e geram senso de urgência com cupons limitados — tudo enquanto conversam diretamente com seus seguidores.
Tendência 6: Orquestração entre canais e sistemas
Por fim, a importância do avanço da integração.
Durante muito tempo se falou sobre omnichannel, mas a execução era limitada. Agora, vemos na prática a orquestração entre sistemas de e-commerce, CRM, meios de pagamento e canais de mensagem.
Isso significa que a conversa iniciada em um chat pode resultar em um pedido integrado ao estoque, com entrega rastreada e pós-venda registrado. Essa fluidez cria eficiência operacional e uma experiência mais consistente para o cliente.
O futuro é conversacional
Essas tendências não são apenas táticas. Elas apontam para uma mudança estrutural na forma de gerir negócios digitais.
Estamos entrando em uma era em que conversas são o novo comércio. E quem souber transformar esse espaço em motor de crescimento terá vantagem decisiva no próximo ciclo do varejo digital.
O consumidor já fez a escolha dele. Cabe aos e-commerces acompanharem esse movimento – ou correr o risco de perder relevância em um mercado cada vez mais competitivo.
Em um mundo saturado de informações e opções, o diferencial está na relação — e as conversas são o caminho mais direto para isso.
Os e-commerces que entendem esse movimento deixam de ser apenas fornecedoras e se tornam parceiras de diálogo, criando experiências memoráveis e vendendo mais, com menos fricção.
Em 2025, não basta estar online. É preciso estar disponível, ser relevante e conversar com o cliente como ele espera: no canal certo, no momento certo e do jeito certo.
Porque hoje, mais do que nunca, quem conversa, vende!
