Infelizmente não escutamos muito sobre o pós-venda, seja nas vendas online ou físicas. Em geral esse conceito surge apenas quando se deseja fazer uma reclamação sobre o produto ou serviço comprado. Mas você sabia que é possível construir um relacionamento com o cliente no pós-venda?
O que é o pós-venda?
Vamos começar pelo básico: o que é pós-venda. Como o nome sugere consiste em todos os processos realizados após a compra de um produto ou serviço. Esse contato pode ser feito por telefone, e-mail, cupom para próximas compras, etc.
Essas ações simples são muitas vezes esquecidas por e-commerces e empresas, mas isso é um grande erro. Na verdade, essa etapa é primordial para transformar um consumidor em um cliente recorrente.
Quer um exemplo? Digamos que um cliente faça uma compra online em seu e-commerce e após dois dias você envia um e-mail com conteúdo ou dicas sobre o produto. Isso seria uma ação pós-venda.
Qual a importância do pós-venda?
Ainda tem dúvidas sobre a importância do pós-venda? Relembremos a frase de Philip Kotler: “Manter um cliente custa 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo.”
A verdade é que ações para conquistar novos clientes envolvem tempo e dinheiro. Mas quando se dedica a conquistar os clientes antigos, o custo é menor. Afinal, esse publico já conhece sua marca e seus produtos.
É importante mencionar que se seu e-commerce não fizer nada após a venda, corre o risco de cair no esquecimento e, dessa maneira, terá um trabalho maior para reconquistar o cliente.
Além do mais, quando bem realizado, o pós-venda se torna um diferencial para seu e-commerce.
Dicas de como fazer um pós-venda eficiente
Agora que sabe por que é tão importante o pós-venda, confira as dicas para realizar um pós-venda eficiente:
Não transfira a responsabilidade
É muito importante que o time comercial esteja todo alinhado. Agir assim evita e prevê eventuais problemas que o consumidor possa ter ao realizar a compra online.
Se houver algum descontentamento, nunca passe o problema adiante. Assuma a responsabilidade. Procure reconhecer o problema e se coloque no lugar do cliente, assim será possível encontrar possibilidades para resolver o problema.
Com certeza o esforço por se dedicar a encontrar a solução será percebida e até pode ser revertida em valor para seu e-commerce.
Entre em contato com o cliente
Uma boa ideia é entrar em contato com o cliente e pedir um feedback em relação ao produto ou serviço adquirido. Como assim? Poderá aplicar uma pesquisa de satisfação e assim entender quais pontos podem ser melhorados.
A chave para ter bons resultados é ser simples e breve, sem perguntas complexas. Assim, você irá motivar seu cliente a responder e estará criando um vínculo com ele.
Ofereça conteúdos relevantes
Aproveite a compra para enviar a seu cliente conteúdos que sejam do interesse dele. Podem ser conteúdos sobre o produto ou serviço, bem como informações gerais que seja apropriada.
Assim você manterá seu cliente informado e com a memoria recente do seu e-commerce, motivando-o a comprar novamente.
Como poderá fazer isso? Invista no marketing de conteúdo, que nada mais é que uma estratégia para criar e distribuir conteúdo relevante.
Tenha um atendimento de alta qualidade
O ideal é oferecer um atendimento personalizado e de qualidade. Quando seu e-commerce age assim, as chances de conquistar o cliente são muito maiores.
O atendimento envolve o envio de uma pesquisa de satisfação, resolver uma pendência ou o contato por meio das redes sociais. Por isso, lembre-se que o atendimento é tudo e deixar seu cliente feliz é a chave do sucesso no pós-venda.
Utilize as técnicas de rapport no pós-venda
O rapport é uma técnica muito interessante e que deve ser aplicada no pós-venda. Se deseja saber mais sobre ela, leia o post em que explicamos o rapport.
A verdade é que quando o atendimento acontece em rapport, o cliente se sente entendido e acredita que seus interesses estão sendo levados em conta. Mas nunca use essa técnica como forma de manipular a situação. Isso so traria resultados ruins para seu e-commerce. Ao contrário, o rapport serve para criar uma relação de confiança.
Concluindo…
Ofereça a seus clientes o melhor pós-venda e conquiste a confiança deles! Isso não é mágica, é simplesmente demonstrar interesse neles!
Precisa de ajuda para levar seu e-commerce a outro nível?
Conte com a ajuda especializada da Plataforma de e-commerce egondola.
