Omnicanalidade e seus benefícios para o e-commerce

Já ouviu falar em omnicanalidade? Significa integrar os canais físicos e online de uma empresa. Envolve as soluções voltadas para o atendimento ao cliente, as vendas e a pagamentos.

Quando falamos em omnicanalidade aplicada a pagamentos, quer dizer permitir que um cliente que compre na loja física use uma solução digital para pagar, por exemplo. Mas será que a integração de meios de pagamentos é importante para os e-commerces?

Omnicanalidade e seu conceito

Como vimos, a omnicanalidade envolve a integração dos canais físicos e digitais de uma empresa.

Vamos exemplificar: um cliente viu um produto na sua loja online, mas antes de efetivar a compra, ele decide ir a sua loja física para visualizar o produto. Satisfeito, decide concluir a compra ali mesmo, mas realizando o pagamento usando sua carteira digital, pois sua loja online disponibiliza esse tipo de pagamento. Mas digamos que sua loja física não tem disponível esse pagamento, como você acha que seu cliente se sentiria? Acha que ele continuaria comprando ou desistiria?

É nesse momento que se aplica a omnicanalidade: disponibilizar aos clientes as mesmas opções e facilidades seja no ambiente físico quanto no ambiente online.

Vantagens da omnicanalidade para clientes e empresas

Saber o que é omnicanalidade já dá uma ideia das vantagens desse conceito. Mas além disso, permite melhorar a experiência de compra dos consumidores, permitindo que eles fiquem mais satisfeitos. E essa satisfação traz boas consequências, como por exemplo, a fidelização. Vejamos outras vantagens:

Para os clientes:

• Poder escolher a opção de pagamento que achar mais adequada para a compra
• Migrar entre diferentes canais de compra, segundo suas necessidades no momento
• Maior comodidade e agilidade durante o processo de compra
• Encontrar diferentes opções de atendimento, meios de pagamento e retirada/envio do produto, personalizando a experiência de compra.

Para as empresas:

• Maiores chances de aumentar as taxas de fidelização
• Melhora a imagem da marca perante os clientes
• Possibilita atender diferentes públicos com diferentes necessidades
• Gera novas oportunidades de negócio, aumentando o volume de vendas.

Diferença entre omnicanalidade e multicanalidade

Oferecer soluções de pagamentos omnichannel envolve integrar os meios de pagamentos nas lojas físicas e online. Isso quer dizer que os e-commerces que tem lojas físicas, precisam disponibilizar as mesmas soluções de pagamentos que estão no site para uma venda realizada presencialmente.

Vamos exemplificar: se sua loja online permite pagar uma compra com um link de pagamento, PIX ou carteira digital, em uma estratégia omnichannel, sua loja física precisa disponibilizar esses mesmos meios de pagamento.
Agora, se essas ofertas são diferentes, nesse caso sua empresa está trabalhando o conceito de multicanalidade, que é a entrega de diferentes canais, mas de forma não integrada. Assim, sua empresa disponibiliza diversos canais de atendimento, meios de pagamentos físico e online diversos, mas ao escolher um, o cliente não pode migrar para outro sem haver uma interrupção no processo.

Não estamos dizendo que a multicanalidade não é uma boa ideia. Muito pelo contrário, oferecer diferentes canais de relacionamentos é uma maneira de aproximar-se do cliente. Mas trabalhar com meios de pagamentos diferentes entre o ambiente físico e online pode levar o cliente a preferir o concorrente na hora de realizar a compra.

Importância da omnicanalidade nos meios de pagamento

A realidade é que os clientes esperam que a tecnologia impacte positivamente o processo de compra. E é aí que entra em cena a omnicanalidade. As pesquisas mostram que os clientes querem que a tecnologia os ajude a economizar tempo e a simplificar os processos de compra.

Se os clientes esperam isso, não acha que seu e-commerce deveria oferecer? É algo a se pensar, não acha?
Sem mencionar que os pagamentos digitais têm crescido muito. Sejam por meio de QR Code, links de pagamentos ou uso do PIX, o que o cliente deseja é as facilidades resultantes.

A realidade é que os meios de pagamento têm grande peso na tomada de decisão dos consumidores, impactando se vão ou não comprar determinado produto. Por mais que saibam disso, infelizmente, muitos e-commerces ainda resistem em aplicar a omnicanalidade nas lojas físicas.

Impacto positivo na lucratividade

A utilização da estratégia omnichannel contribui para que as empresas lucrem mais. Isso porque essa abordagem atende ao atual comportamento e desejo dos consumidores. Afinal, as pessoas buscam por processos simples, rápidos e práticos.

Podemos dizer que a pandemia potencializou essa conduta, tanto no uso dos canais digitais como nos meios de pagamento. E podemos dizer que os números continuarão aumentando.

Sem mencionar que a oferta de meios de pagamentos online tende a ser mais barata para as empresas.

Como já falamos várias vezes, aplicar a omnicanalidade permite atender as preferencias do cliente, melhorando sua experiência de compra, simplificando o processo e entregando a ele as opções que deseja usar. Agir assim, atrai os clientes e leva à fidelização, resultando no aumento do volume das vendas.

Sendo assim, os serviços financeiros e os meios de pagamentos escolhidos fazem parte desse conceito e precisam estar compatíveis com a realidade que sua empresa oferece.

Pensando nisso, quer sair na frente da concorrência? Leve seu e-commerce a outro nível.

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