Por
Maria Albeaem
Todo mundo sabe que atender bem o cliente é vital para o sucesso do seu e-commerce. Mas a verdade que as vezes nem sempre isso é fácil. Então, como manter a felicidade do seu cliente?
Invista no time
O bom atendimento começa com os profissionais que irão ter contato com o público. Não adianta ter muitos passos, se a linha de frente não estiver disposta a colaborar. Por isso, tenha uma cultura organizacional que reconheça os funcionários, que incentive a troca de sugestões e incentive o bom desempenho.
Outro ponto fundamental é treinar a equipe. Assim a equipe saberá a importância de ouvir e ter confiança. E o resultado será visto diretamente na resolução de problemas e na coleta de feedbacks de maneira assertiva.
Conhecendo seu público
Agora que você já investiu no time, o próximo passo é se antecipar e conhecer bem seu público. Para isso é preciso ter empatia e entender quem é seu cliente. E não estamos falando de um criar um perfil genérico, mas sim personalizado.
Como assim? Conheça a fundo as preferencias deles. Se coloque no lugar deles, como gostaria de ser atendido, etc. Tendo feito isso, poderá partir para os processos mais práticos, como por exemplo, disponibilizar as informações necessários para os clientes.
Fidelizar os clientes
Nesse sentido, ofereça conteúdos uteis, assim irá conquistá-los. Mas claro, não adianta publicar esses conteúdos, mas seu cliente não saber onde encontrar. Por isso, facilite a localização dessas informações. Isso aumenta a credibilidade da sua marca e aumenta a confiança dos clientes.
Outro ponto importante é criar um relacionamento achegado com seus clientes. Nesse sentido, seu e-commerce deve investir em tecnologias que integrem todos os pontos de contato como a omnichannel.
Relacionamento com o cliente
Plataformas tecnológicas devem estar preparadas para entender os dados dos clientes. Só assim conseguirá explorar essas informações para oferecer um melhor atendimento e prevenir o surgimento de um problema.
Podemos comparar o relacionamento com o cliente igual ao relacionamento amoroso. Veja como isso funciona na prática:
Primeiro contato: o olhar
Todo relacionamento começa com um olhar. Afinal é com ele que surge a oportunidade de transmitir uma primeira impressão. E isso pode ser com uma vitrine de produtos encantadora ou uma conversa incrível com a equipe de vendas.
Conhecimento: o flerte
Para o flerte funcionar é preciso interesse dos dois lados, certo? O mesmo acontece no seu e-commerce! Lembre-se que por mais que seu cliente esteja muito interessado na solução que irá oferecer, ele pode perder o interesse devido a muitos fatores, seja mau atendimento ou preço elevado.
Por isso é tão importante descobrir os interesses do seu cliente e ofereça-se para esclarecer qualquer dúvida que possa surgir. Seja disponível, mesmo que ainda não seja um cliente, isso poderá conquistá-lo. Um alerta: mantenha seu foco em entender, mas não se apresse demais.
Questionamentos: o namoro
Quando o relacionamento está mais firme surgem os questionamentos. Até o momento, foi você que fez as perguntas para entender os gostos e interesses do cliente, agora será a vez dele. Por isso, demonstre segurança e confiança no que oferece, com a total certeza de que irá cumprir o que promete. Pode ser útil oferecer casos de sucesso do seu produto/serviço ou ofereça demonstrações e testes.
Aquisição: o casamento
Os dois aceitaram um compromisso onde ambas as partes possuem direitos e responsabilidades. Agora é a hora de cumprir! Não seja como muitos e-commerce, que se importam só em conquistar, esquecendo que existe um relacionamento após a venda… A venda é como o casamento e deve ser levado a sério. Por isso, faça tudo que for possível para que a venda seja realizada de maneira agradável.
Pós-venda: a sustentação
É preciso sustentar e tornar o compromisso mais agradável dia após dia. Se seu e-commerce pratica a empatia, verá que é importante investir em equipes especializadas que se antecipem a problemas. Todo esse empenho irá reacender a “chama da paixão” como era no início da compra do cliente.
Fidelização e encantamento: a certeza
Todos os relacionamentos passam por crises, mas é possível passar por elas! Por isso, promova programas de fidelidades e benefícios extras aos seus clientes mais fiéis. Assim irá mostrar a eles que seu e-commerce valoriza a relação com eles. E isso refletirá nos comentários que seus clientes irão fazer a respeito do seu e-commerce. Lembre-se sempre disso…
Concluindo…
Para oferecer um bom atendimento é preciso pensar estrategicamente, sempre focando em uma cultura orientada ao atendimento. Também é essencial se relacionar com cada um deles.
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