Por
Maria Albeaem
Conquistar novos clientes é maravilhoso, mas manter os que já compraram na sua loja online é melhor ainda. Ainda mais na fase em que estamos enfrentando, saber fidelizar os clientes é vital para o sucesso do seu e-commerce.
O que é fidelização de clientes?
Fidelização é um conjunto de ações que irá tornar sua marca especial para o cliente, transformando-o em um fiel escudeiro da sua empresa. Isso quer dizer que quando o consumidor precisar de um produto e/ou serviço, será na sua loja online que ele pensará e automaticamente, comprará.
O ato de reter cliente está relacionado a três fundamentos:
• Gerar engajamento por meio de conteúdos
• Criar valor por meio de serviços e produtos
• Estreitar o relacionamento entre marcas e clientes.
Podemos dizer que a confiança é a mãe da fidelização. Por isso, é importante que eles confiem nela e acreditem que está comprometida com seus interesses e necessidades. Só assim, os clientes serão leais à sua marca.
Por que investir na fidelização de clientes?
A resposta a essa pergunta em poucas palavras é: porque fidelizar clientes é cinco vezes mais barato que conquistar novos clientes.
Além disso, conta com outras vantagens:
• Aumento das vendas: depois que o cliente confia no seu e-commerce, é provável que ele fique mais flexível para testar novos produtos/serviços, aumentando seu lucro como empresa.
• Marketing espontâneo: quando um cliente confia na sua loja online, ele irá indicar ela para outros. É o famoso “boca a boca”. Seus clientes se convertem em promotores da sua marca. Além disso, já foi comprovado que o marketing espontâneo é importante para ativar gatilhos mentais em potenciais compradores.
Como fidelizar os clientes de uma loja online?
1. Identifique seu público
Entender as características dos seus clientes é o primeiro passo para atingir o sucesso. Quando seu e-commerce consegue ter uma delimitação exata do público, conseguirá criar estratégias eficientes não só para conquistá-lo, mas também para fidelizá-lo.
Tente conseguir informações, como idade e gênero, profissão, poder aquisitivo e nível de instrução, características psicológicas, interesses, desejos e aspirações, estilo de vida, hábitos de compra, redes sociais utilizadas e até dores e dificuldades do dia a dia.
Quando seu e-commerce consegue organizar e compreender essas informações, é possível identificar as necessidades dos seus clientes e supri-las com os produtos/serviços da sua marca.
2. Ofereça um atendimento incrível
O que é um atendimento incrível? É dar tratamento VIP para seus clientes! Seu e-commerce conseguirá dar esse tipo de tratamento quando mantém contato direto com o público, identificando suas principais dificuldades e dúvidas. Por isso, mantenha sempre uma comunicação transparente, cordial e empática.
Outra sugestão seria desenvolver um FAQ completo e também criar conteúdos educativos nas redes sociais e blog. Falando em redes sociais, é bom utilizar elas como meio de contato alternativo. Dessa forma, o público se sentirá acolhido em todos os ambientes virtuais que sua marca estiver presente.
3. Proporcione uma experiencia única
Aqui, seu e-commerce deverá proporcionar uma experiencia diferenciada ao fazer compras. Como isso é possível?
Usando omnichannel, que é uma estratégia que junta diferentes canais de venda. As possibilidades do omnichannel apresentam flexibilidade aos consumidores, que se sentem confortáveis e ativos durante todo o processo de compra online.
Além disso, contar com uma plataforma de e-commerce completa e segura, que ofereça integrações e diferentes canais de venda, facilitará a compra e ajudará com que seu cliente volte a sua loja online outras vezes.
4. Desenvolva um programa de fidelidade
O programa de fidelidade é um plano de incentivo contínuo oferecido por uma marca ou empresa. Com ele, é estimulado novas compras que geram pontos que, futuramente serão trocados por benefícios, produtos e/ou descontos exclusivos.
Para que o programa de pontos da sua loja online funcione bem, é preciso que ele tenha um regulamento simples, claro e ético.
5. Ênfase no pós-venda
Muitos empresários acham que depois de entregar o produto comprado terminou o relacionamento entre a empresa e o consumidor. Aí está o grande erro!
O pós-venda é essencial para quem quer fidelizar clientes. É nesse momento que sua loja online deve mostrar que está pronta para receber feedbacks sobre atendimento e/ou produtos, sendo eles positivos ou negativos, e aplicar as melhorias necessárias.
Algumas estratégias do pós-venda podem ser:
• Surpreender os clientes com brindes, amostras grátis de novos produtos ou cupons de desconto.
• Manter o público engajada com promoções do seu site, lançamentos e dicas relacionadas a seu e-commerce. Nesse ponto vemos novamente a importância de ativar os gatilhos mentais para ajudar a aumentar a taxa de conversão.
6. Reconheça e valorize seus clientes
É normal o ser humano querer ser lembrado e valorizado. E é justamente esse cuidado que faz toda a diferença na fidelização dos consumidores.
Por isso, dedique tempo para mimar seu público. Aqui podemos abrir um espaço para felicitar e até enviar lembrancinhas em datas especiais. Outra dica é: quando enviar as encomendas dos programas de fidelidade, escreva um bilhete à mão junto agradecendo a confiança na sua marca. Atitudes assim estreitam o relacionamento.
Gostou das dicas para fidelizar os clientes? Não esqueça que, depois de colocar elas em prática, é importante monitorar os resultados.
E, aí, está preparado para fidelizar seus clientes?
Conte com a plataforma de e-commerce egondola. Somos a solução para sua empresa no Brasil e Paraguai.
